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售后能否善后

作者：网络世界记者 蒙克 闫冰

有备仍有患
      —翻修产品充当备件是业内惯例？

　　“如果不是电气工程师出身，不细心检查很可能发现不了这一问题。” “厂商一般都会和用户签订保密协议，不得将问题透露给第三方。”你能想到吗？厂商在售后服务中用翻修产品充当备件竟然是“正常”的，而且还是业内的惯例。

　　“旧备”问题普遍存在

　　某大学网管员赵先生在一次维修服务器故障的过程中，发现某著名国际品牌厂商的售后人员新更换的主板上竟然有重新搭桥、手工焊接的电阻和电容，几个核心处理芯片还有长时间高温烧灼的痕迹！而售后人员却声称，该主板是由原厂商的正常物流程序调过来的备件，目前没有全新的备件。解决故障最要紧，无奈之下，赵先生只好退而求其“次”，使用了翻新备件，并重新和售后人员签订了所更换备件的质保期。

　　实际上，类似情况并不少见，赵先生本人有着和供应商打交道的多年经验，他告诉记者，为了节约成本，许多厂商都不会生产足够数量的冗余备件，而是把用户用过的坏件翻修后重新加入到物流程序中。在他接触过的几家供应商当中，除了像接插件这样的低成本设备外，几乎都发现过备件不是全新或原装产品的情况。“如果不是电气工程师出身，很可能发现不了这一问题。”赵先生如此告诉记者。他还表示，出现这种情况后，厂商一般都会和用户签订保密协议，不得将问题透露给第三方。

　　对此，曙光信息产业有限公司技术支持中心总经理邵宗有表示，所有厂商的售后合同都不会约定所换备件是全新的。因为用户换下来的坏件翻修之后不可能放在新机器里去卖，用于维修之用是一条消化的途径。维修的目的是帮用户把设备修好，并不在于使用什么样的备件，用户可以通过延长保修期的办法来保证服务质量。

　　这样的说法是否能成立呢？记者随即采访了北京市消费者协会投诉与法律事务部主任郎丹柯。朗主任表示：无论什么产品，在修退换过程中涉及到更换零件或整机时，都应该向消费者提供新的产品，使用翻修件作为备件不符合相关规定。在出现修退换情况时，厂商提供的售后服务应按照双方约定的合同标准来执行。如果所签合同未注明可使用翻修备件，则厂商所更换的备件质量不得低于原有配件的标准。

　　这也提醒广大用户注意，在签订售后服务合同时，最好注明所换备件必须是全新的这一条，否则出现问题后很难在平等立场上和厂商进行谈判，只能吃哑巴亏，成为业内惯例的牺牲品。

　　双机备份也不灵了

　　谈到网络设备的售后服务问题时，国家邮政局信息技术局总工程师徐朝辉同样深有感触：许多代理商在做宣传时都不遗余力，可真正执行起来却是“说一套、做一套”。前些年他们选择的基本都是代理商，可一旦设备出现问题，要么是无法提供合适的备件，要么就是没有足够的技术支持能力。现在国家邮政局在售后服务方面的一条原则就是——关键设备务必使用原厂商服务。徐朝辉说：“原厂商的服务非常昂贵，价格100万元的设备，3年售后服务下来可能要花费200万元！但经验教训告诉我们，这笔钱不能省。”

　　然而，如果认为购买原厂商的高价服务就能确保售后问题的万无一失，那您就错了。某国内大型银行就遇到过这样的教训，一台国际著名品牌厂商的存储设备在使用中突然出现故障，然而这台号称“拥有双电源、双板卡、双控制模块等可预防单点故障”的设备却在关键时刻无法正常切换，导致业务停顿。维修人员在耗费近三个小时后表示无法立即修复。万般无奈的银行只好启用自己的备份系统，才得以勉强度过难关，然而造成的损失已难以估量。更让人哭笑不得的是，该厂商还散布消息说是银行自己的问题导致了这次事故！

　　用户只好自备备件

　　对于华普超市信息部总监沈强来说，遇到的问题可能更加糟糕，超市一台海信收款机在使用中出现故障，然而却由于备件不能到位无法及时修复。尽管海信的售后服务人员态度很好，行动也很及时，但却在一个小小的备件上出了问题，影响了厂商在用户心目中的品牌形象。

　　在诸多备件问题面前，沧州供电公司采用了自备备件的方法作为应对。公司系统工程师孟海江告诉记者，对于防火墙、二层交换机和路由器等网络设备，一般都会多购买一台作为备件。这样做主要有两个目的，一是避免出现故障时厂商服务不到位措手不及；另一方面也节约了厂商高昂的服务费用。某省国税局高级网管员金女士介绍了另一条经验，即在和代理商或集成商签订合同时，要特别注明：如果是系统保修，由集成商负责；如果是设备保修，由集成商购买原厂商的服务。