2008-04-25 12:47 文章来源：网界网

IBM：高效运营的仪表板

作者：cnw.com.cn

【CNW.com.cn 专稿】在王东方的介绍结束后，主持人方正介绍了在最近一期的报纸上面有关于英特尔保险行业的采访文章，英特尔在平安保险已经推广了代理人的笔记本，并取得了非常好的效果。接下来，他介绍说，在2001年IBM已经推出了保险行业的白皮书。IBM公司在金融行业有着传统的优势，本次研讨会上，IBM大中华区Tivoli业务总监陈黛华向与会的保险行业用户介绍了IBM公司在数据中心和新的“可执行”的金融保险行业解决方案。她介绍说：非常感谢网络世界安排这个机会，我们可以跟各位分享一下IBM公司对这个行业可执行的一些方案。
我来自台湾，台湾的保险行业在早期是非常垄断的，当时的状况因为垄断关系，行业内的各个保险公司很少互相交流，因此整个金融行业里面信息化就相对比较封闭和落伍。当台湾面临金融风暴的时候，国外的很多公司就提到，现在整个行业的变化已经是金融控股的做法，就是说保险不再只做保险的工作了，银行也不再只做存放款的业务，已经往费用方面移动，这就造成整个板块的移动。这时候国外的保险公司发现，台湾保险公司在竞争力方面落后非常多，因为所有的银行销售的产品全部都是美国、欧洲的产品，本土的保险公司没有占据优势，这就是竞争力的不足，但是要补齐就需要比较长的时间。所以我今天来和大家探讨这个话题意义是非常大的，对我们整个行业来讲帮助是非常大的。
我今天定的题目叫“可执行的ITIL/ISO20000的IT服务管理方案”。IBM也有很多探讨。
可执行的方案。我们IBM公司一向坚持不要重复制造轮胎，既然在全球大家在IT管理方面已经有非常好的标准，这两年在大陆有很多企业也非常积极争取ISO20000的认证，因为这个认证代表着我们在商誉上面的资产，所以ISO20000的认证非常重要，我们能不能借用这个标准来让自己做的更好，来落实。所以我要把ISO20000的方案有哪些要给大家做个报告。
我们做这么多IT服务管理目的是要最大限度的降低IT对业务的负面影响，第一，我没做业务之前起码是不要负债的。第二，IT系统怎么样能充分地为系统的战略目标达到服务的价值。第三，怎么样能把这个价值达到最大化，基本前提就是安全。
到底这个行业的竞争差异在哪里？我的保险公司跟另外一家保险公司竞争差异在哪里？这样的差异化下，IT系统怎么配合这个差异，达到启动商业的效果？有了这个差异之后，IBM公司有哪些方案？我们现在有个国际视野，IBM配合TowerGroup做了一个国际论坛，第一，谈到全球的保险业务行业在哪里？科学化是很重要的，我包装一个行业不是盲目的，一定要根据人口物理学，人口是怎么样变化的，是新生婴儿多还是老年人多。第二，财富的集中，钱到哪里去了。第三，业务法规是怎么样的。
根据这些因素来想我们的产业要做什么事情。第一项是转换与基于费用的收入，银行现在为什么抢保险的生意？为什么抢证券投资的生意？因为他们过去都是靠利息差异赚钱，现在因为资本的移动已经国际化了，已经没有太大的竞争力了，这就对我们保险同仁造成一个很大的冲击，别人来抢我的，我们应该怎么办？IT系统，信息化系统要做什么事情？根据全球的统计，优先技术就定出来几个很重要的，第一项就是IT体系架构和系统优化，这是最基本的。
IBM公司针对整个保险行业在2007年做了一个总结报告，有几个数据，第一，美国行业在财险和意外险Underwriting的利润在2002年破了纪录，但是如果和2005年比较，保费收入却是最低点。传统的主要利润来源是保费收入及现在成长力已经降低，这就说明我们一定要另外寻找新的草地。第二，并购是竞争力的体现。第三，新产品开发和扩展的销售渠道。像英国的Geico、法国的家乐福等连锁卖场，他们在连锁卖场卖什么呢？卖医疗保险，因为逛超市的多是家庭主妇，刺激他们在购物的同时产生了解相关保险产品的需求和机会，所以销售渠道已经扩充了。美国最大的保险公司大都会人寿为了加倍他们的市场份额，虽然他们在南韩已经有三千多个服务代表的网络，还是通过家庭购物渠道销售他们的产品。所以销售渠道是在不断扩充的。第四，所有的保险公司都利用品牌广告，品牌变成保险公司很重要的竞争力。像Geico等公司，在2005年花了250万到500万作为他们的广告战略。服务水平在这时候对保险公司来讲是一个非常重要的竞争力。
总结一下，保险业的竞争差异力，第一在于价格战，而且价格战的基本前提是要能够降低内部承成本。第二是比产品，要创新，新产品上市的速度要比别人更快。保险产品的推展上市内部规划是很重要的，产品从发展、包装到推上市的过程是很长的一个阶段，包装不好，在台湾就有这样的情况，一个保险公司推出一个新产品，非常受客户欢迎，他们一下就涌进了很多申请的名单，结果他当时没想到这个产品这么受欢迎，准备的柜台不够多，只能容纳10%的量，这就是一个脱节，我花了很多的心血来做一个广告，吸引了一百个客户来，你只能吸引10个，那90%的钱就被浪费掉了。所以不管价钱、产品的竞争，最后很重要的是服务导向，要以服务导向来进行管理模式，这是在全球保险公司都已经意识到的一个部分。
以服务为中心的创新已经是所有的大企业都有这样认知，所以PNG、Google等这样的大公司，全部都意识到服务是重要的，动力是什么呢？就是技术集中，才能够有新的业务模型的推展。服务为中心的创新目的是什么？就是让我们的创新更加敏捷和灵活，市场在变动，人口统计学在变动，你的商品能不能跟着变动？能不能满足客户的需求？这就是敏捷度。
《世界是平的》这本书作者就提到，在将来进入国际化之后，我们所能具有的最重要的竞争利器是创造力和想象力。IBM在2006年针对全球765个CEO做了一个调查，我们发现这个产业里面有一个很明确的事情，如果一个企业商业和科技的整合度越高，发现他们的竞争力就非常强，这跟那些没有整合的企业相比他们的收入提高了3倍以上。这些CEO知道企业要成长一定要创新，不进则退，不进步就是退步。78%的CEO很清楚创新的驱动力是商业和科技的整合。企业都是一样，保险行业每年通过商业和科技整合每年可以节省将近2000万美金。
IBM在这方面的方案是什么呢？
创新和成功之间面临什么问题？障碍在哪里？一，用户目标是成长、竞争、遵从性和风险管理、优化投资。这个用户目标在实际执行的时候碰到的困难是第一个是缺乏了解，到底企业目前怎么了？我们每个人在做什么？我们发现组织的成熟度里面最重要的目标是部门和部门之间的合作是最困难的。二，没有治理，业务在整个生命周期之内没有办法连接，广告做的非常好，商品包装非常好，可是后面的优化没有准备好，钱是浪费掉了，没有办法连接，这就很可能丢失很多机会，你来100个客人可能丢丟失90个客人。再就是金融发展，今年法国银行发现很重要的事情，一个交易员造成法国银行有10亿元的损失，导致整个银行垮了。IBM的服务管理是以服务管理为中心，要有三个基本点，一，可视性。二，控制力。三，自动化，要优化投资，能够利用系统达到自动化效果。这可以让我们的业务服务和资产达到创新优化的投资。可视性是帮助我们去了解业务，控制力是能够掌控的，自动化是优化我们的业务。
在每一个方案里面IBM提出的可执行方案。一，业务和运营的仪表板，这个仪表板不是只有IT部门在用，IT部门还可以帮业务部门做仪表板，IT部门有没有主动和业务部门的副总说我帮你做一个仪表板，你觉得好不好？我跟你保证这个副总一定非常开心，因为他知道有人在帮他想，有人在帮他提出做法。让我们跟业务人员可以有一个直接的沟通，要有共同的语言，不是讲闽南话、不是讲四川话，要讲普通话，大家都是针对一个目标，让我们对产品都有洞察力。二，主管策略执行的KPI管理。每一个主管的想法落实在哪里？要科学化、数字化，这样就会看得非常清楚，IBM的实时仪表板，可以针对每个服务的生命周期，从产品生产到孵化，到衰退，到老化，整个周期都可以看得到。
服务里面包含很多投资，有几个例子，业务仪表板可以检测IT的持续健康，可以进行7＊24小时的监控，生产力提高了13%，生产能力提高了15%，每周可以节省6小时的监控时间。每一个仪表板都对每一个项目进行管理，还可以有一个资产的仪表板对资产的状况进行纪录。
科堡是美国最大的保险公司，有100万的顾客，投资是240亿美元。通过使用Tivoli Netcool能看到这个问题在经理、服务和用户等服务的影响，要正常和安全的运行，他们就利用仪表板做实时的监控，可以更好地了解基础设施组块和经营业务之间的关系，可以节省成千上万的欧元，更重要的是有问题就可以预警。
仪表板可以有主管的仪表板，有作业人员的仪表板，有工程的仪表板，还做到地理范围、具体的服务、业务，目前的交易怎么样，产生哪些问题都可以看得清楚，当随时有业务主管打电话给您，都可以看得很清楚，随时跟他对谈，对现在有什么问题你可以看得很清楚，而不是说我回去查一查再跟你讲。第三方的数据可以把目前的状况列进来随时做监控。

仪表板一定要简单，车里的仪表板不能复杂了，一定要简单，不管它是红灯、黄灯、绿灯，一目了然，是黄灯我就知道是什么方面有问题。可以有各个不同页面的展示，可以随时深入进去看更清楚的，但是前提是仪表板要一目了然。这个仪表板可以随时传入手机、短讯上。
主管发现线上系统有问题，维修人员就可以立刻看到线上系统的瓶颈在哪里，比如说交易的流通，基本线是什么样的，什么样是可以接受的，什么样是不可以接受的。可能在IT环境里面我们使用起来都是非常好的，因为我们都是本地网，没有用到广域网，但是到终端使用者或者是保险代理人，他在外面和别人谈生意的时候，它的保险是非常不可靠的。所以我们要随时监控，要看到历史的情况。如果有问题，就可以直接看到。
不可控的状态也有，比如你的系统出问题，比如在香港，有红灯，你就可以进到这个系统里看SLA出了什么问题，当时定的规则是什么样的规则，现在违反了就亮红灯了。维修人员就可以不断的查下去，根据这个问题可以不断地钻研看看到底是什么问题。
仪表板制作的前提是什么？底层要很清楚，整个系统要先做底层监控，如果没有监控，仪表板是做不出来的。IT环境是很复杂的，有各式各样的服务器、存储设备、网络设备、数据库、运用软件、网络系统，有有线的、无线的，所以要做集中监控，事件的汇总和相关联的关系就很重要。要回归终端使用者的体验，一定要知道终端使用者使用的情况怎么样的，通过了解，我们可以很清楚终端使用者的体会。
控制力方面是很重要的，金融机构的遵从性是非常重要的，45%的CIO说，他们可以极为高效地管理IT性能，比如说可以控制产品组合的仪表板、容量和资源管理的方面，在控制力方面全球已经有一个作业的很好的ITIL的标准，一直在引进，去年增加到了三版，在第三版里面有一个目录，怎么利用ITIL达到人员管理、组织、作业、分配等。要有一个新集控中心，要集中化，服务台的集中化、用户支持的集中化，然后就可以对流程做一个集中的管理。
Swiss Re就使用了这个方案，我们希望从集中监控到终端使用者回报给服务台，服务台解决这些作业都可以在自动化的状态下做的，自动化需要优化，金融服务机构最重要的是要连续的可靠性，但是优先的预算是一个瓶颈，要有一个自动化的变更流程，变更是很基础的，但是我们现在都没有做好，资产和配制的自动化可以帮助我们达到审计重点，提高开发效率，改善测试环境。
Geico insurance是美国的一个保险公司，它的业务都是通过网络交易的，他们对网络的依靠很重，所以技术人员永远都是不足的，每个技术人员是要部署150到200台的服务器，我们的业务可以将原来8个小时的布控缩短到42分钟。IBM公司提供的服务管理不是只有对IT的覆盖，还有对所有运营方面的覆盖。
我们希望通过可视性、自动化的方案可以让我们达到TIVOLI，TIVOL就是要达到I LOVE IT的效果。

责任编辑：袁源